O Ótimo Atendimento ao Cliente nas Redes Sociais

Seja uma multinacional, uma micro empresa ou um consultório médico, se não tiver uma conta em uma rede social, aparecer no google, cá entre nós,  está perdendo visibilidade e algumas vendas… Disso, todos nós já temos em mente.

Mas se você tem uma página em uma rede social, posta frequentemente, estudou horários de maior fluxo e… como está respondendo seus seguidores?

Pensou nisso e a resposta é “não sei”, sinto que está com problemas.

Hoje em dia, aquela velha máxima de parede de oficina está com os dias contados:  

“SE O SERVIÇO FICOU BOM, CONTE PARA OS OUTROS. SE FICOU RUIM FALE PRA MIM”

Que sua empresa possui ótimos produtos e serviços, isso eu não duvido, mas e quando ocorrer um incidente e este for para a internet?

A falta de atenção com o seu seguidor pode arruinar a marca,  ausência de resposta por um comentário, a falta de um obrigado para elogios, ou uma mega reclamação que vai lhe trazer uma série de dores de cabeça caso não tenha uma interação. Nos dias de hoje, provavelmente um reclamante irá postar sua queixa em uma rede social, em um “grupo” para depois ir buscar a sua empresa, o que é mais cômodo para o internauta  ter de que se deslocar bairros até você ou simplesmente comentar do conforto de casa, pelo smartphone?

Quero interagir mais com meu cliente, o que posso fazer? Separei algumas dicas para uma melhor relação com o cliente por meio das redes:

  • Sempre procure responder o cliente quando possível. Seja um elogio ou uma reclamação; (Em breve trarei como tratar e gerenciar reclamações).
  • Evite ao máximo redireciona-lo para outra forma de atendimento. Pedir por exemplo para que ele ligue ou envie um email. Você pode chamar para um atendimento via chat (popular “inbox”) e pegar maiores informações, peça o número de telefone e de preferência, entre em contato com ele.
  • Verifique sempre sua rede, ao mínimo uma vez ao dia, ou a cada quarto de hora, dependendo do movimento.
  • Seja cordial, evite discussões desnecessárias.
  • Fale a verdade, nada mais que a verdade.
  • Tenha um registro de atendimentos, mesmo que uma planilha comum, anote cliente, dia, horário, rede, reclamação. Se sua empresa for “pequena e todo mundo faz tudo” permita que seus funcionários tomem ciência ao menos dos problemas que estão ocorrendo e como resolver caso o mesmo venha até um deles.

E por último, claro, muito mais importante que as dicas acima:

  • Resolva o problema de seu cliente.

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